Выбрать язык:

Актуальные новости:

Выгодное сотрудничесво

Четыре преимущества работы с контакт-центром

Не является открытием, что использование услуг контакт-центров шаг за шагом вытесняет определенные категории сотрудников, в крупных и не очень, а также маленьких компаниях. Рассмотрим, какие же процессы наиболее активно заменяются услугами контакт-центров в деятельности организаций.

Передача процесса продаж на аутсорсинг

Итак, прежде всего, продажи. Этот масштабный и сложный процесс – процесс продаж, особенно массовых продаж, на сегодняшний день не эффективно реализовывать наряду с такими глобальными процессами компании, как управленческие и стратегические процессы. Продажи в этом смысле являются инструментом по достижению поставленных компанией целей. Алгоритм прост: Вы ищите контакт-центр, ставите цели, оговариваете стоимость и ждете результаты. При этом Вы тратите только время на поиски подходящего именно Вам колл-центра, а дальше оплачиваете результат. Таким образом, все сложности и муки с подбором персонала, его обучением, содержанием и вытекающими последствиями (отпуск, декрет, конфликты, романы) берет на себя подрядчик, остальные нюансы прописываются в договоре (конфиденциальность, сроки, форс-мажоры). Вот мы и выяснили для себя преимущество № 1 – удобство.

Экономическая выгодность услуг контакт-центра

Переходим к процессам, связанным с приемом входящих обращений, телефонных звонков. На обслуживание подобных активностей, как правило, принимают на работу секретарей, менеджеров, администраторов и количество их может увеличиваться по мере роста активности компании. Бесспорно, помимо приема входящих обращений и последующего их распределения, эта категория персонала еще и кофе делает, канцтовары и чай-кофе закупает, но не слишком ли дорогое удовольствие? И тут на замену поспевает контакт-центр с услугами Виртуальный офис и Служба приема звонков. И выходит, что в компанию можно взять одного офис-менеджера, который будет следить за работой офиса и один контакт-центр на аутсорсинг персонала, который будет принимать звонки, обрабатывать их, распределять, и в отличии от офис-менеджера, контакт-центр не пойдет на обед и не попросит выходных. Огромный штат секретарей, администраторов, менеджеров меняем (не только номинально, но и по выплате заработной платы) на двух трудяг – менеджер + call-центр. Итак, преимущество №2 – экономичность.

Скорость обработки заказов

Прием входящих обращений может еще рассматриваться с позиции входящих заказов, т.е. клиенты обращаются в компанию для того, чтобы что-то купить, узнать о наличии товара/услуги, получить консультацию о том, как осуществить заказ, каковы условия доставки и пр., как, например, в интернет-магазинах. Обычно звонок принимает менеджер магазина, который в этот момент потерялся на складе среди товара, накладных и которого уже битый час ждет экспедитор для приема груза/товара. И тут опять на помощь приходит контакт центр, дайте только доступ к программе, где фиксируется приход-уход товара. При приеме обращений и последующем оформлении заказов центр все делает оперативно и четко (ведь звонок принимает не один человек, а столько, сколько необходимо для Ваших активностей и чтобы Ваши клиенты не «висели» в ожидании). Таким образом, преимуществом №3 оказалась оперативность.

Качественный контроль информации

И теперь, закругляясь, скажем о главном – все процессы в любой компании базируются на информации. Мы принимаем информацию от наших клиентов, мы ее обрабатываем и передаем партнерам, они, в свою очередь, часть своей информации передают нам. Мы обмениваемся информацией с поставщиками, а еще... эти новости каждый день: то курс валют поменялся, то стабильности в Африке нет и т.д. Каждый из сотрудников старается сохранить информацию, касающуюся его деятельности, ну еще немножко деятельности смежного подразделения, а как же остальной пласт этого драгоценного материала – информации? Об этом позаботится… конечно, – колл center. При работе с ним вся входящая и исходящая информация сохраняется, ее можно анализировать, все сказанное клиентом и сотрудником – фиксируется. В итоге Вы получаете возможность не только анализировать происходящее, но и контролировать ситуацию благодаря наличию необходимых данных. Получилось преимущество №4 - доступ к информации.

Согласитесь, не так это мало для компании, которая дорожит своим временем, а значит, и деньгами, и клиентами – получать такие преимущества от партнерства с контакт-центром, как – удобство, экономичность, оперативность, доступ к информации.