Оцінка якості роботи операторів.

Оцінка якості роботи операторів.

Контроль якості роботи операторів – важливий і необхідний процес існування будь-якого колл-центру, незалежно від його розміру і способу обслуговування клієнтів. Якість роботи операторів це індикатор якості  обслуговування від колл-центру в цілому, недаремно саме цей критерій є невід'ємною частиною в проходженні процедури здобуття сертифікатів ISO і EN. Існує дуже велика  кількість методик і схем в оцінці роботи операторів, незмінним в кожній є  свого роду внутрішня схема оцінки роботи операторів  від замовника, тобто вимоги замовника. Розглядаючи найпоширеніший підхід, можна відзначити наступне:

Оцінювання відбувається за абсолютною оцінною шкалою – наявність або відсутність того або іншого показника, і по відносно оцінній шкалі – оцінка якостей по бальній системі. 

Даний підхід вважається  досить загальним і не дуже ефективним,  в нім відсутні якісні методики.

Пропонуємо розглянути, більш універсальну методику, По цій методиці оцінюються навики операторів їх рівень компетентності по якихось параметрах які можливо об'єднати в групи: 

1. Базові навики

2. Знання предмету 

3. Стиль спілкування 

4. Управління спілкуванням

Такий метод підходить як для вхідних, так і для вихідних дзвінків. 

Розподіл по мірі ваги, відбувається таким чином: 

Базові навики – мають бути на рівні 15%, Знання предмету – 45%, Стиль спілкування – 20%, Управління спілкуванням – 20%. Можлива кореляція питомої ваги в межах -10%.

В рамках викладеного методу, необхідно визначити шкалу значень, групи параметрів, циклічність проведення корегувань. Дуже поважно, що б оператор розумів всі критерії його оцінки. Показники якості в даній методиці не залежать від типів проектів. Крім того дана методика дозволяє проводити  оцінку не лише одного оператора, але групи операторів, що у свою чергу може стати певним мотиватором в роботі. Важливо відзначити, що саме якість роботи операторів вказує на «пропуски» у всіх напрямах бізнес-процесу.