Выбрать язык:

Актуальные новости:

Оценка качества работы операторов.

 

Оценка качества работы операторов.

Контроль качества работы операторов – важный и необходимый процесс существования любого колл-центра, независимо от его размера и способа обслуживания клиентов. Качество работы операторов это индикатор качества  обслуживания от колл-центра в целом, недаром именно этот критерий является неотъемлемой частью в прохождении процедуры получения сертификатов ISO и EN. Существует очень большое  количество методик и схем в оценке работы операторов, неизменным в каждой является  своего рода внутренняя схема оценки работы операторов  от заказчика, т.е. требования заказчика. Рассматривая самый распространенный подход, можно отметить следующее:

Оценивание происходит по абсолютной оценочной шкале – наличие или отсутствие того или иного показателя, и по относительно оценочной шкале – оценка качеств по бальной системе.

Данный подход считается  достаточно общим и не очень эффективным,  в нем отсутствуют качественные методики.

Предлагаем рассмотреть, более универсальную методику , По этой методике оцениваются навыки операторов их уровень компетентности по неким параметрам которые возможно объединить в группы:

1. Базовые навыки

2. Знание предмета

3. Стиль общения

4. Управление общением

Такой метод подходить как для приема входящих звонков, так и для исходящих.

Распределение по степени весомости, происходит следующим образом:

Базовые навыки – должны быть на уровне 15%, Знание предмета – 45%, Стиль общения – 20%, Управление общением – 20%. Возможна корреляция удельного веса в пределах -10%.

В рамках изложенного метода, необходимо определить шкалу значений, группы параметров, цикличность проведения корректировок. Очень важно, что бы оператор понимал все критерии его оценки. Показатели качества в данной методике не зависят от типов проектов. Кроме того данная методика позволяет проводить  оценку не только одного оператора, но группы операторов, что в свою очередь может стать определенным мотиватором в работе. Важно отметить, что именно качество работы операторов указывает на  «пробелы» по всем направлениям бизнес-процесса.