Выбрать язык:

Актуальные новости:

Адаптивный call-центр

Адаптивный call-центр

Call-центр, контакт-центр, центры обработки звонков, аутсорсинговые, внутренние - все это относится к понятию call-center. Информацию о существующих колл-центрах,  о их видах, типах в большом количестве можно  найти в интернете, средствах массовой информации. Но ситуация на рынке очень активно меняется, диктует свои правила игры. Меняются  запросы (спрос) и соответственно должно меняться и предложение. Изменяющиеся внешние и внутренние условия  определяют возникновение адаптивных процессов, именно это  обуславливает  появление гибкого, подстраиваемого под изменения предложения -  адаптивный call-центр.

Каковы же основные характеристики адаптивного колл-центра?

Подводя итог, отметим, что теперь колл-центры получают еще одно определение, которое становится практически необходимым  качеством для современного, эффективного обслуживания – адаптивность.

  • Это не дань моде, это  возможность существовать в реальности - адаптивный колл-центр должен работать   по SIP протоколу. Переход на работу по единому стандарту, возможность  интеграции с другими техническими решениями,  использование SIP-телефонов как отдельных рабочих мест. Использование  единых стандартов  в работе.
  • Возможность оперативно реагировать на рост, движение, расширение, увеличение нагрузки. Это значит, что при возрастающей нагрузке используемый софт, который маршрутизирует вызовы, ведет статистику, должен иметь возможность распределять некоторые из сервисов другим серверам, т.е. распределять нагрузку по типу задач.
  • Возможность организации в краткие сроки удаленных рабочих мест, с работой по той же системе единых стандартов для удобства создания статистики, отчетов.